央視3·15晚會(huì)曝光了“宏瑞家電”、“新義安電器”在家電維修中的“虛構(gòu)故障”、“小病大修”、“價(jià)格虛高”等欺詐行為，揭開(kāi)了家電維修服務(wù)中消費(fèi)欺詐亂象的蓋子。

3月25日，重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局組織召開(kāi)全市重點(diǎn)家電企業(yè)售后服務(wù)行政約談會(huì)，集中約談了蘇寧、京東、重百、索尼、三星等全市28戶重點(diǎn)家電企業(yè)，要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)標(biāo)自查，積極整改。針對(duì)家電售后服務(wù)存在的突出問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管部門將從即日起在全市開(kāi)展為期三個(gè)月的專項(xiàng)整治行動(dòng)。

數(shù)據(jù)：去年家電類投訴仍居首位

據(jù)重慶市12315平臺(tái)受理投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)表明，家用電器2075件，占比4.95%。售后服務(wù)、合同、廣告、質(zhì)量等問(wèn)題飽受詬病。

據(jù)重慶市消委會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2018年，售后服務(wù)問(wèn)題3325件，占投訴量的15.8%，位列第二。按商品分類來(lái)看，家用電子類投訴仍然高居榜首，共計(jì)接到投訴3357件，占投訴量的16%。

對(duì)此，重慶市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐京表示，究其原因在于部分二線品牌在一城一地市場(chǎng)占有率不高，往往采取委托售后服務(wù)的方式轉(zhuǎn)移自身責(zé)任和義務(wù)。售后服務(wù)人員流動(dòng)性大，個(gè)別人利用工作之便謀取不正當(dāng)利益。加之消費(fèi)者對(duì)家電領(lǐng)域的“門外漢”，與家電維修專業(yè)人員信息不對(duì)稱，讓一些不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者有了可乘之機(jī)。

舉措：展開(kāi)為期3個(gè)月專項(xiàng)整治行動(dòng)

為此，重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)，經(jīng)營(yíng)者要對(duì)標(biāo)自查，切實(shí)整改家電售后服務(wù)中存在的突出問(wèn)題。與會(huì)企業(yè)要對(duì)標(biāo)檢查，認(rèn)真開(kāi)展自查自糾，從企業(yè)執(zhí)行法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、建立管理規(guī)章制度、規(guī)范售后服務(wù)工作流程、開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、一線服務(wù)員工職業(yè)道德素養(yǎng)等方面進(jìn)行全面的、系統(tǒng)性體檢，公開(kāi)公示維修標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格、從業(yè)人員身份等相關(guān)信息。

其次，與會(huì)企業(yè)要增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人、守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量三個(gè)方面意識(shí)，認(rèn)真履行好主體責(zé)任。

“針對(duì)家電售后服務(wù)存在的突出問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管部門將從即日起在全市開(kāi)展為期三個(gè)月的專項(xiàng)整治行動(dòng)。”該負(fù)責(zé)人稱，整治的對(duì)象是全市從事家電售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，重點(diǎn)是對(duì)涉及電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、家用廚房電器等產(chǎn)品的售后服務(wù)行為的監(jiān)管。此次行動(dòng)將摸清全市合法從事家電售后服務(wù)市場(chǎng)主體數(shù)量及分布情況，服務(wù)價(jià)格公示及實(shí)際收費(fèi)情況，利用小廣告、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或114查號(hào)臺(tái)等媒體冒用“特約服務(wù)商”名義發(fā)布招攬家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)情況等。

整治過(guò)程中，各區(qū)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門將采取行政約談、隨機(jī)抽查、重點(diǎn)檢查、綜合執(zhí)法等措施，依法依規(guī)堅(jiān)決打擊消費(fèi)欺詐違法行為，確保專項(xiàng)整治達(dá)到預(yù)期效果。

倡議：明碼標(biāo)價(jià)、合理收集個(gè)人信息

重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)詹冬現(xiàn)場(chǎng)發(fā)起了開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的倡議：

一、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不欺瞞、不誤導(dǎo)消費(fèi)者；

二、建立建全服務(wù)規(guī)范，維修配件、維修項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)；

三、售后服務(wù)人員秉承誠(chéng)信做人原則，提高服務(wù)技能，持誠(chéng)信服務(wù)卡上門服務(wù)；

四、主動(dòng)接受監(jiān)督，認(rèn)真履行承諾，積極處理消費(fèi)糾紛；

五、收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息，遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

【支招】

如何避免掉入家電維修的“陷阱”？

“山寨”家電售后中消協(xié)“查驗(yàn)寶”一查便知

重慶市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐京稱：廣大消費(fèi)者在權(quán)益受到損害時(shí)要積極主動(dòng)維權(quán)，既不要因損失不大忽視維權(quán)，也不要因怕麻煩放棄維權(quán)，可以向商務(wù)主管部門投訴，也可以通過(guò)12315向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或向消費(fèi)者組織投訴。

部分消費(fèi)者在購(gòu)買家電商品后，由于家電商品使用年限長(zhǎng)，往往會(huì)遺失發(fā)票和售后聯(lián)系方式。在事后聯(lián)系售后服務(wù)時(shí)往往通過(guò)一些搜索平臺(tái)來(lái)查找聯(lián)系方式，這種方式的后果往往找到的是“李鬼”，你的權(quán)益很難得到保障。事實(shí)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)已建立了企業(yè)售后服務(wù)電話查驗(yàn)寶，消費(fèi)者可以在重慶3·15維權(quán)網(wǎng)鏈接網(wǎng)站查找。

同時(shí)，他提醒，對(duì)于不能提供收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)漫天要價(jià)的要拒絕其服務(wù)；盡量不選擇品牌商品自身的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)以外的維修服務(wù)單位。

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