中國家電服務維修協會日前發布的消費者權益保護調查結果顯示：通過調查采集冰箱、洗衣機、空調、空氣凈化器、彩電、熱水器、煙機灶具等八個品類的891個品牌及網絡家電服務平臺，共采集數據2473萬條。

調查結果顯示，家電服務侵權行為呈現兩極分化，企業侵犯消費者權益的行為仍有所增加，較上年增加4.73%。其中，從業規模小于10人的家電服務維修經濟體占侵權主體的96.41%，成為侵權高發的重災區。

近年來，智能家電正迅速進入消費者生活，各類新型侵權行為也隨之出現。家電企業和服務商掌握著大量消費者信息，對信息的泄露、非法使用已成為新的侵權典型。值得注意的是，泄露途徑除因數據管理不慎造成的數據被非法盜取外，大量的消費者數據成為個別企業的“撈金”來源，被企業故意銷售給第三方獲利。調查數據顯示，52.84%的消費者反饋，在購買了某些產品后，匿名推銷類騷擾電話就接踵而至。

智能家電的軟件服務也成為盲區。很多廠家往往只為硬件提供三包服務，對智能設備的內置軟件維護和升級服務則十分模糊，在主功能正常的前提下，超過40%的產品沒有明確或不提供對軟件的三包服務。

目前眾多家電廠商的宣傳中，服務成為其重磅推出的消費內容之一，在激烈價格戰下，服務成為家電廠商贏得市場的重要武器。然而在爭相競爭銷售渠道的今天，很多企業卻忽視了后續服務環節，服務跟不上，嚴重影響自身品牌信譽度。

實際上，這兩年消費者對家電業的投訴出現新趨勢，隨著家電業的IT化、互聯網化， 除了傳統的硬件產品，消費者對軟件、內容應用的投訴比例明顯增長。如智能電視中，死機、系統無法升級、下載軟件無法安裝、出現卡頓、產生木馬病毒、泄露用戶數據等問題大量存在。

“智能家電軟件故障越來越多，這也是讓廠家棘手的問題。 而此前國家三包政策標準重點在硬件，尚未在軟件提出全面的解決方案。家電企業在轉型升級的同時，在軟件、內容應用方面的提升和突破要跟得上。隨著家電軟件故障逐年升高，如何提升滿意度和加強政策力，對廠家和相關政府部門提出更高的要求。”上述人士表示。

家電/廚電產品的質量問題直接關系到消費者的人身和財產安全，必須要做好品控、扶優汰劣，才能升級消費，這一點應該成為家電企業和銷售平臺的共同認識。

作為家電廠商：需清醒的認識到不能單純被動接受來自監管部門和銷售平臺的壓力，而應當自覺扭轉忽視質量的觀念，將生產高品質產品作為發展的核心和重點。

作為消費者：也不能盲目追求智能化而忽略產品潛在的隱私泄露風險以及產品質量問題，盡量選擇易操作口碑好的品牌家電/廚電！