廚電行業(yè)資訊cdhyzx08097月6日訊：由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會聯(lián)合主辦的“第九屆全國售后服務評價暨標準宣貫活動”（詳見中商聯(lián)零供委[2018]3號文）開展以來，先后有五百多家企業(yè)通過不同方式報名參與。

本次活動按照國家標準《商品售后服務評價體系》進行評價，采取企業(yè)自行申報，相關(guān)單位推薦，組委會總評，評審委員會綜合評審，最后確定了評價結(jié)果，現(xiàn)予以公布。

網(wǎng)站查詢：www.ccass.org.cn

全國商品售后服務評價委員會

二○一九年六月二十九日

全國售后服務功勛企業(yè)

（廚電行業(yè)）

海爾集團

全國售后服務十佳單位

（廚電行業(yè)）

深圳安吉爾飲水產(chǎn)業(yè)集團有限公司

青島海爾多媒體有限公司

江蘇四季沐歌有限公司

火星人廚具股份有限公司

全國售后服務行業(yè)十佳單位

（廚電行業(yè)）

美的集團

廣東萬家樂燃氣具有限公司

杭州松下家用電器有限公司

珠海格力電器股份有限公司

中山市風田集成廚衛(wèi)電器有限公司

廣東萬和新電氣股份有限公司

佛山市史麥斯衛(wèi)廚電器有限公司

華帝股份有限公司

浙江科大電器股份有限公司

浙江森歌電器有限公司

全國售后服務先進單位

（廚電行業(yè)）

杭州老板電器股份有限公司

蕪湖美的廚房電器制造有限公司

松雅（中國）科技有限公司

全國顧客滿意十大品牌、行業(yè)十大品牌

（廚電行業(yè)）

廣東萬和新電氣股份有限公司

浙江森歌電器有限公司

售后服務服務要點

耐心聆聽

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。

引導顧客出對策

如果車輛問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

通過服務樹立企業(yè)形象

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的市場上，售后服務作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

提升顧客滿意度

售后服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售后服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意，據(jù)實證研究結(jié)果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。

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責任編輯：葉子