今年315期間，媒體人張女士突然想起來，去年在某寶上買的假貨家電還沒退掉，都是又鬧心起來！

原來，在去年8月，張女士正準備新家裝修，在某寶某店鋪買了一款西門子嵌入式家用多功能蒸烤一體機。12月，西門子公司技術人員上門點檢排查，經過再三確認，此產品是個贗品，并且開示了鑒定證明。

張女士立刻與淘寶商家進行商榷，結果商家不僅不回復，還與整家店一起消失了。

買到假貨之后，維權好心累

“我知道自己買的是假貨之后，根本不敢用。”張女士形容自己是吃了個啞巴虧。

《浙商》記者在淘寶上打開了張女士所提到的淘寶店，店鋪已經重新上線，名字叫“德國進口家電品牌店”，信用等級四顆心，頭像用的是天貓的紅色logo圖，里面售賣的商品只有一件，就是張女士所買的蒸烤一體機。

據張女士回憶，之前這家店售賣商品有好幾件，加上用了天貓的頭像，“看起來沒什么問題”。

這家店的店鋪信息顯示，開店時間為2018年8月24日，發貨信息是浙江湖州。張女士說，購買商品之前，她仔細看了店家對產品的詳細描述，再三確認過產品真偽，收到商品時，包裝以及說明書等也都齊全。整個購物體驗還是挺讓人滿意的。

到了12月，張女士約好了西門子公司技術人員上門檢查安裝，卻被告知自己買的這款商品是假貨，她趕緊與商家進行了溝通，并表示“西門子公司的維修人員說沒見過這個款，也查不出這個機器的型號”。商家此時的解釋就是套路式三步走：不可能，實體店都有，產品來源絕對正規，質量絕對有保證。對于張女士提出的退貨要求，商家則回復，要先反饋給發貨商。

三個小時后，張女士追問廠家是否有回復，商家卻再也沒有了回應。張女士隨即聯系了西門子總部，希望可以通過提供確鑿證據來找到合理解決途徑，但是，西門子總部客服部相關負責人表示假貨不屬于管理范疇。

“之后我只能去找淘寶售后了，連續幾天都是人工智能統一回復，然后我又做了全網舉報，15個工作日之后，淘寶回復找不到該店的信息，這家店不見了，淘寶上的智能客服的投訴信息也沒有了。”

折騰了一圈后，張女士與一大堆消費者一樣，進入了維權無門的死胡同。

電商投訴居高不下

互聯網飛速發展的同時，層出不窮的虛假宣傳、網絡售假、刷單炒信、物流滯緩等電商服務問題屢遭詬病。相較于線下購物，缺少解決問題的有效渠道使線上購物維權更加困難。對于電商領域而言，質量不合格和假冒偽劣是最突出的兩大問題。目前，在各級12315收到的投訴中，網購產品質量問題所占比重最大。

據消協調查結果顯示，近一半受訪者認為“假冒商品屢禁不止”是電商領域最突出的問題；其次，近四成的消費者認為，“質量不合格商品較多”和“線上線下商品質量不一致”也是電商平臺購物存在的普遍問題。時至今日，產品質量問題成為消費者對于電商購物關注的焦點。

今年1月24日，中消協發布《2018年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2018年消費者投訴出現“一新一難”兩大熱點。“一新”即出現預付式消費與金融消費信貸相捆綁的新營銷模式。“一難”表現在，由于運輸成本高等因素，網購家具等大件商品維權成難點。房屋裝飾裝修服務投訴、家用電子電器類投訴量都居高不下。

根據3月14日市場監管總局網站公布的數據，2018年近半消費投訴是網購，全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.2萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。

今年是《電子商務法》實施的第一個3·15“國際消費者權益日”，業內專家呼吁，在曝光電商侵權的同時，研究如何加強企業監管和行業自律，為消費者建立暢通的網購維權渠道、完善的電商商品監管與售后服務、誠信的電商環境才是電商行業所要思考的問題。